蟹眼看世界

增值服务创新——打造安得核心竞争力

一、我国第三方物流企业发展现状及安得生存现状

1．我国的物流企业整体水平还不高，很多是由传统的仓储、运输企业转型而来，在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力强的物流企业为数不多。"多、小、少、弱、散、慢"是目前我国绝大多数物流企业存在的主要问题。 

2．随着社会分工的不断细化, 以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展,配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变,即由安得或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大.同时,企业为第一时间掌握与了解终端市场,会对物流企业提出更高层次的物流服务需求,简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望,第三方物流企业所提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。

3．第三方物流市场潜力巨大，需求量将大大增加，即时性的服务需求也将增多；目前第三方物流的有效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待我们的物流企业去主动开发，挖掘潜在的客户需求。

　　4．目前第三方物流需求存在着明显的地域和行业分布特点。需求主要来自东部沿海经济发达地区，来自市场发育较成熟的几大行业，而且不同行业有着不同的个性化需求。因此，物流企业要做好市场定位，合理确定业务重点、配置资源，同时兼顾今后第三方物流需求地域扩大的趋势，做好进入新市场的准备。

　　5．企业目前对第三方物流服务需求的层次还不高，外包的主要是销售物流业务，服务需求仍集中在传统仓储、运输等基本服务上。物流企业应做好顾客目前及潜在需求的调查，从最基本的服务入手，贴近顾客需求，塑造自身的核心能力，避免盲目追求时髦理念与高层次服务。

6．企业正逐渐向按需生产和零库存过渡，对成本和服务越来越重视，加上入世后跨国经营将增多，需要快速响应的物流系统和全球化的物流系统来支持。而物流企业要做到这两点，实现信息化运作是关键。要求物流企业一方面要加快自身的信息化建设步伐，另一方面要能够为客户开发出合适的物流信息系统，以实现系统的无缝链接，达到物流运作的高效率。

二、第三方物流企业提供增值服务的必要性

从第三方物流服务需求方的角度来看，可以认为企业物流服务社会化的基本压力已经形成。越来越多的企业从成本的节约、服务的改进与增加灵活性等方面来考虑，已经决定或准备接受第三方物流。从物流服务的供给方来看，传统的运输、仓储、货代等企业，因为行业竞争的加剧，利润率的降低，也纷纷改造或准备向综合物流服务供应商转型。如一些大型传统储运企业中远、中外运、中储以及邮政等近年来通过改变发展战略、重新定位，得到了迅速发展。目前面临的问题是许多物流企业（或准备进入物流市场的企业）在服务水平及物流专业技术与管理能力等方面，与第三方物流的需求还有一定差距，在一定程度上限制了企业对第三方物流服务的需求。因此我国的物流企业应加紧提升自身的水平与能力，跟上第三方物流市场需求的步伐。

增值服务创新将成为第三方物流企业满足客户需求、增加企业业务、创造利润来源、提升自身核心竞争力的主要措施之一。例如有些第三方物流企业，根据客户的需要，代客户完成以下增值工作，如订单处理、流通加工、库存管理、JIT物料配送、保税仓储、报关服务、信息通讯服务、售后维修服务等，并从中获取了不亚于传统物流服务的利润。例如案例中的安得公司的Z公司，就是在充分分析了自身资源实力和K客户的物流配送现状后，了解到其终端客户有机器调试需求后，提出了为客户提供终端用户机器调试、收集反馈用户意见、反馈售后人员机器质量信息等增值服务，从而打败了比其更具价格优势的竞争对手，保住了客户，保证了利润。

三、第三方物流增值服务有关知识

所谓增值服务，就是指物流服务公司根据客户的个性化需求，为其提供的超出常规的服务，或者是采用超常规服务方法提供的服务。物流企业依靠发达的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来为客户提供技术和知识密集型的增值服务，提供信息效用和风险效用。这样的服务超越了一般的体力劳动并融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值性物流服务的本质特征。

    目前国内物流企业提供的增值性服务主要包括：

    ①承运人型增值服务。提供这类服务的是承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，可提供如对运输货物的实时监控、跟踪;提供门到门的一站式服务;配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付;退回商品的回收运输服务等。传统的物流企业—船运公司现在不仅仅负责运输货物，而且还提供诸如打制商业发票、为货物投买保险和管理全程的服务，事实上也就是在努力提供完善的供应链管理，使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物力一位、准确进程和实际费用。这此服务大大超越了传统运输范畴的增值服务，使客户能得到更全而和细致的服务，能省时省力地去做自己的核心业务。

    ②仓储型增值服务。如保税仓库分批出货，集中报关，产品检验，抽选及包装货品的仓储增值服务;产品的包装，再包装，优化包装与组合包装;材料及零部件的安装制造、到货检验;商品贴标签和条形码。

    ③货运代理型增值服务。货运代理公司可提供租船、订舱、包机、包舱、托运、仓储服务;提供货物的装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转等运输服务;货物的报关、报验、报检、保险;内向运输与外向运输的组合等。

    ④信息型增值服务。企业把信息技术融入物流作业安排当中，如向供应商下订单，并提供相关财务报告;配送数据统计及分析、预测客户需求，提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。

    ⑤金融型增值服务。企业在物流活动中，运用金融工具使物流产生的价值增值。物流企业与金融机构联合起来为资金需求方企业提供融资等。

    ⑥第四方物流增值服务。向客户提供全而意义上的供应链解决方案;对企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，再造作业流程，重组组织结构;对客户物流决策提供咨询服务等。

四、提供增值服务，安得必修内功

第三方物流供应方赖以生存的藉由在于能提供比客户自身进行运作更高的价值。第三方物流提供者不仅要考虑到同类服务提供者的竞争，还要考虑到潜在的客户的内部运作。第三方物流的竞争优势就在于其能提供客户公司所不能提供的服务或生产要素，或者物流服务提供方更能提供比其客户公司所能提供的多种高水平的增值服务，从而在不同广度及深度方面为客户创造价值。
    为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，第三方物流提供者不仅必须满足顾客的需要，而且应当提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竞争优势时，优秀的第三方物流提供方开始着眼于顾客对价值的认知，他们把致力于满足顾客的最低要求作为顾客满意的开端。如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但却无法帮助它成功”。
    提供第三方物流增值服务企业的主要特征：
   （1）管理技术能力
    第三方物流企业的管理技术能力是最体现其专业水平的能力，其所具备的系统策划能力、个性服务能力、信息系统服务能力及网络覆盖能力是决定其提供第三方物流增值服务广度及深度的重要因素。
    随着经济和竞争的加剧，传统的生产和服务模式发生了很大的变化：从大规模的标准化生产到个性化、柔性化小批量生产，从产品导向到客户服务导向，物流系统不论在深度上还是广度上都大大延伸了，物流系统策划的复杂性使其成为一个只有专家才能涉足的领域。出色的物流系统策划能力能大大提高物流公司的竞争力，也才能为客户提供增值服务提供可能。作为第三方物流服务的提供者，具备某一领域的个性服务能力是提供增值服务的基础。由于不同的客户，其产品特性、采购策略、生产计划、销售策略和客户服务水平都不相同，物流体系呈现出很强的个性化特征，从服务内容到服务方式，从实物流动到信息传递各个过程，都可能需要为客户提供个性化的服务。信息化既是现代物流的重要趋势，也是现代物流赖以存在的基础。第三方物流企业只有拥有了先进的信息系统，才能保证物流管理的效率性和准确性，才能方便客户查询，适时了解发运信息和库存信息，为客户提供增值服务。网络化是现代物流发展的另一趋势，大型的第三方物流公司，一般通过自建或整合社会资源，形成一定范围的物流服务网络。而这些网络在提供一般性服务的同时，一般都可以根据客户的特殊需要进行个性化的服务，为客户提供增值服务，比较好地满足客户要求。
   （2）高效的运作效率
    第三方物流服务供应商为客户创造价值的基本途径是达到比客户更高的运作效率，能提供较高的服务成本比。运作效率的提高意味着第三方物流在物流的基本活动中，如仓储、运输、配送等方面能够以较低的成本满足客户的需求，这取决于物流公司足够高效的设施及熟练的操作技能。除了作业技能外，还需要高效的协调和沟通技能，协调和沟通技能在很大程度上与信息技术关联。完善、高效的物流信息系统能很大程度地提高管理效率和工作效率，从而节省成本、增加效益。第三方物流企业为了保有高效的运作效率，维持自己在市场上的竞争优势，会不断引进、开发新的技术手段、设备，并不断的改进自己的管理和运作模式，以提高服务并降低成本，为客户创造价值。
   （3）多客户运作平台的整合
    第三方物流增值的另一因素是充分利用多客户运作的平台，整合平台资源，或者说在客户中分享资源。例如，多客户整合的仓储或运输网络，能够削峰填谷，使物流运作过程平稳，降低成本和风险，取得整合后较高的经济效益。因此说，整合运作的规模效益能够取得比其他资源更高的价值，从而创造增值效益。
   （4）横向或纵向的整合
    前面讨论的创造价值的几种方法：管理技术能力、运作效率和客户运作平台的整合，是基于第三方物流公司内部创造价值的方法。所说的横向或纵向的整合，则是外部整合以创造价值的方法。纵向整合是指发展与低层次服务的供应商关系，根据第三方物流供应方的特性，对单项物流功能进行外购，如物流设施的维护、运输工具的短期租赁等。横向上，第三方供应方能够结合类似的但不是竞争性的公司，比如扩大为客户提供服务的地域覆盖面、委托空运或海运等。物流运作的专门化使第三方物流公司在专门技术和系统领域内超越客户的潜在能力，因为客户公司还要分配资源并同时关注其他几个领域。对第三方物流公司来讲还有一个主要资源或者说是增值因素就在于拥有众多的物流人才，物流人才的集聚效应可发挥物流行业更高的管理水平与运作效率，从而帮助客户创造价值。

五、安得做好增值服务的途径及方法

1．引导客户需求

    物流企业应顺应整个市场经济，其发展必须要符合买方主导的经济模式。企业必须了解客户需要什么服务，什么时候需要这此服务。对于某些不十分清楚自己需要何种服务的客户，物流企业应当对客户需求进行适当的引导，为客户分析形势，提供量体裁衣的物流解决方案。这样，客户就会看到确有成效的服务成果，体会到增值服务带来的益处，自然就提高了对物流企业的信任度和可信度，放心接受企业提供的其他增值服务。物流企业要强化、发展具有核心竞争力的增值服务，应该首先引导需求，以此为前提逐步推行物流解决方案和资讯服务，才有可能实现客户增值体验，培养具有企业特色的核心竞争力。

2．加强信息网络化建设

    信息技术是物流企业提供增值服务的基础，其发展实现了信息共享，能够促进物流管理的科学化，极大地提高物流效率和物流效益。许多跨国物流企业都设有订单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络,计算机信息网络等网络平台。借助信息技术，企业建立了一种效率式交易的管理与生产模式，能够整合业务流程，融入客户的生产经营过程。通过因特网、管理信息系统、数据交换技术EDD等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系是物流公司挖掘新利润源泉，发展增值服务的首要任务。建立物流信息系统是现代物流企业超越传统物流服务获得竞争优势的必要条件。信息化建设是我国本土物流企业发展中最薄弱的一个环节。有此物流企业购置了必要的设施设备，但却没有发挥出相应的作用;或是有一套信息管理软件，但却没有形成一个信息系统技术集成体，只是某环节起作用，这此都不是完整意义上的信息化。所以，安得公司应该充分利用其信息系统和客户呼叫中心的工作，并深度挖掘、细化服务层次，为客户提供市场终端信息及时收集反馈给客户。

3．选择合适的增值服务模式

    物流市场的竞争必将由单纯的价格竞争走向服务质量和服务层次的竞争。物流企业要在当前竞争激烈的市场上占有一席之地，迎接来自国内及跨国物流公司和国外物流资本的挑战，增值服务将成为影响企业经营成败的重要囚素。今后的五至十年，将是我国物流企业发展的关键时期，物流行业将重新洗牌，企业必须选择适合本企业的增值服务发展模式。

    ①物流企业可以选择为客户提供一票到底的全程物流服务，使客户专注于核心业务，负责产品离厂至销售点甚至最终顾客手中的全部过程。中储公司以中储总部为龙头，为那些一地生产、全国销售的知名品牌生产企业服务，提供高质量的全程物流服务。目前中储己与遍布全国各省市的近百个物流企业建立了战略伙伴关系，并为蓝大、柯达、雀巢等客户提供全过程物流解决方案并组织实施。

②物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全而的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。这种模式不仅可以拓展物流服务的范围，而且能够提高物流服务的层次。

    ③项目物流。项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求}要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如二峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业必须具备强大的企业实力和丰富的物流运作经验。如ups成为2008年奥运会物流和快递赞助商，向北京奥委会提供全力一位的物流咨询服务，在奥运会期间为奥组委所有指定地点提供快递和其他物流服务。

    企业在选择经营模式时，需要对物流市场进行深入细致的分析，结合自身优势，明确自己的市场定位，选择能够给企业带来最大经济效益的模式。例如，大量采用传统物流手段的中小型物流企业，他们不具备实施项目物流或物流咨询服务的能力，但可以采用加盟连锁或者物流联盟的形式，依托在大型物流企业周边，提供专业性、阶段性的物流服务。

4．扩展服务内容

    现代物流是实物流、信息流、资金流、人流、商流的协调运作，任何一个环节出现问题，都会降低物流活动的效率，进而影响企业的经济效益。就如木桶原理，木桶的最大容量由最短的那块板决定。因此物流企业要运用现代化工具和科学的管理调度使“五流”协调运作，让企业在高效稳定中运行发展。此外物流业还应该实现从物流服务功能向管理服务功能的延伸，利用自身在“五流合一”基础上所掌握的第一手资料，通过数据的整理、分析，为客户提供竞争策略和发展战略方面的可行性建议。

    总之，随着国内物流市场的发展趋向成熟，物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代己经过去。超越单一的物流服务，转向为客户提供增值服务，以提升企业的品牌知名度和核心竞争力己成为物流企业冲出重围的一条新思路，在行业利润不断受到挤压的境况下，增值服务必将成为物流企业竞相追逐的新利润源泉。